CONTRAT DE MAINTENANCE DU LOGICIEL NEOLOAD
LE PRESENT CONTRAT PREVOIT LES CONDITIONS AU TITRE DESQUELLES NEOTYS FOURNIT DES SERVICES DE MAINTENANCE DU LOGICIEL NEOLOAD A SES CLIENTS ET QUE LES CLIENTS ACCEPTENT PLEINEMENT EN CLIQUANT LE BOUTON CI-DESSOUS « JE RECONNAIS AVOIR PRIS CONNAISSANCE DU CONTRAT DE MAINTENANCE DU LOGICIEL NEOLOAD ET EN ACCEPTE SES CONDITIONS » ET/OU EN UTILISANT LES SERVICES FOURNIS PAR NEOTYS. LE CLIENT ACCEPTE AINSI QUE LE PRESENT CONTRAT DE MAINTENANCE LUI EST OPPOSABLE COMME TOUT ACCORD ECRIT NEGOCIE ET SIGNE PAR LE CLIENT ET LE CLIENT ACCEPTE D’ETRE TENU PAR LES CONDITIONS PREVUES CI-DESSOUS.
PREAMBULE
Le CLIENT a acquis auprès de NEOTYS une licence d’utilisation du Logiciel NeoLoad en vertu d’un accord de licence séparé (l’« Accord de Licence de Logiciel »).
Le présent accord décrit les termes et conditions en application desquelles NEOTYS accepte de fournir des services de support au CLIENT pour le Logiciel.
Cela étant exposé, les Parties ont convenu et arrêté ce qui suit :
ARTICLE 1 : Définitions
En application du présent accord, les termes précédés d’une majuscule suivants auront la définition précisée ci-dessous :
Date de la maintenance : la date de départ de la période de maintenance sera la date figurant sur la facture.
Logiciel : Le logiciel NeoLoad sous forme objet et sa documentation et/ou les modules associés.
Mises à Jour (releases mineures): Les Mises à jour correspondent aux compilations des corrections d’anomalies éventuelles, voire des améliorations apportées au Logiciel concernant sa souplesse d’utilisation ou sa rapidité d’exécution. Les Mises à jour seront fournies périodiquement au CLIENT, sur tous supports et par tout moyen. NEOTYS restant seul juge de leur échelonnement et du moyen à employer pour leur diffusion.
Nouvelles Versions (releases majeures): Les Nouvelles Versions sont des versions du Logiciel dont les fonctionnalités ont été modifiées substantiellement. La Nouvelle Version est définie comme un nouvel état du Logiciel mis à disposition du CLIENT utilisateur comprenant les corrections et améliorations apportées à l’état précédent. Ces Nouvelles Versions sont issues de nouveaux développements et intègrent notamment de nouvelles fonctionnalités. L’indice des versions majeures correspond au premier indice, ex. version 2.1.1.
Documentation : une Nouvelle Version du Logiciel pourra comporter la documentation correspondante dans la mesure où celle-ci a été modifiée.
ARTICLE 2 : Etendue des prestations de maintenance
Le présent accord (le « Contrat ») a pour objet de définir les conditions dans lesquelles NEOTYS réalisera les prestations de maintenance du Logiciel (les « Prestations »). Pour la durée du Contrat et selon les termes et conditions énoncés ci-après, NEOTYS s’engage à prendre en charge la maintenance du Logiciel selon l’un des deux niveaux de services au choix du CLIENT décrits ci-dessous.
Le Support Standard
La redevance de licence NeoLoad inclut les services de Support Standard pour une durée de 6 mois.
Le Support Standard comporte :
* Les mises à jour des versions mineures du Logiciel (distribuées selon une méthode et des moyens décidés par NEOTYS) ;
* L’assistance par courrier électronique (renseignements) à l’utilisation du Logiciel ;
* La prise en compte, analyse et correction d’éventuels incidents reproductibles par NEOTYS qui seront dûment reportés et documentés par le CLIENT.
Le Support Gold
Le Support Gold comporte :
* La fourniture de Mises à Jour et de Nouvelles Versions du Logiciel (distribuées selon une méthode et des moyens décidés par NEOTYS) ;
* L’assistance téléphonique (renseignements et conseils) à l’utilisation du Logiciel ;
* L’assistance par courrier électronique (renseignements) à l’utilisation du Logiciel ;
* La prise en compte, l’analyse et la correction d’éventuels incidents reproductibles par NEOTYS qui seront dûment reportés et documentés par le CLIENT.
Les CLIENTS du Support Gold peuvent obtenir de faire évoluer leur licence pour générer un plus grand nombre d'utilisateurs virtuels pour seulement la différence de prix entre la licence courante et le prix de la nouvelle licence avec des utilisateurs virtuels additionnels.
ARTICLE 3 : Restrictions à la maintenance
3.1. Exclusions générales.
Les Prestations ne comprennent que celles décrites à l’article 2 ci-dessus concernant l’étendue de la maintenance, d'autre logiciel, matériel ou système d'exploitation ne sont pas couverts par le présent Contrat. Les Prestations ne couvrent pas les problèmes d’administration de système, la configuration de système et l’assistance aux tests, sauf accord convenu par écrit avec NEOTYS.
NEOTYS n'est pas tenu au déploiement du Logiciel dans l'environnement technique (matériel et logiciel) du CLIENT, à l'interopérabilité du Logiciel avec d'autres systèmes d'exploitation/d’information, et aux services de conseils nécessaires pour identifier les besoins du CLIENT et pour ajuster le Logiciel en conséquence.
NEOTYS ne pourra être requise de fournir les Prestations si le CLIENT manque à ses obligations en vertu de l'Accord de Licence de Logiciel et/ou du présent Contrat.
NEOTYS se réserve le droit de résilier les Prestations pour une version du Logiciel ancienne de plus d'une version précédant celle en cours (mises à jour majeures), à condition que le CLIENT en soit informé trois (3) mois à l'avance.
NEOTYS se réserve le droit d'adapter, de modifier ou de corriger le Logiciel.
3.2. Exclusions spécifiques.
Les services de support suivants sont expressément exclus :
- Développement de nouveaux programmes de logiciel ;
- Modification des programmes existants à moins qu’une telle modification soit requise par des règles d’ordre public ;
- Formation du personnel du CLIENT ;
- Sauvegarde des données ;
- Services sur site.
NEOTYS ne sera pas tenue d’assurer les Prestations dans les cas suivants :
- les défauts sont dus à une mauvaise utilisation du Logiciel par le CLIENT ;
- le Logiciel a été changé, modifié ou maintenu par le CLIENT, ou par un tiers, sans l’accord préalable et écrit de NEOTYS ;
- les modifications faites par le CLIENT sont sensiblement différentes de celles qui étaient applicables au moment où le Logiciel a été fourni sous licence ;
- les défauts de fonctionnement sont dus à des raisons externes au Logiciel y compris, mais non limitativement à, une interruption des réseaux de télécommunication et/ou électriques, des insuffisances des équipements d'accueil, des accidents ou des catastrophes naturelles.
ARTICLE 4 : Modalités d’intervention
4.1 Description de la maintenance
Le support technique affecté au CLIENT sera assuré par des équipes de NEOTYS basées en France, au siège social de NEOTYS. NEOTYS se réserve néanmoins le droit de facturer au CLIENT la redevance annuelle de maintenance et de faire appel à des partenaires habilités pour fournir une partie des Prestations.
Le support technique de NEOTYS fonctionne du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 18h (Central European Time), sauf jours fériés et congés légaux, et sauf indisponibilité exceptionnelle du service de maintenance dont le CLIENT sera informé sept (7) jours à l’avance.
Le CLIENT aura accès au support technique de NEOTYS :
- soit par e-mail à l’adresse suivante « support@neotys.com » ;
- soit par téléphone aux heures susvisées : +33 (0)4
42 18 08 33
(pour le Support Gold uniquement) ;
- soit par accès Internet à l’adresse suivante « http://www.neotys.fr/support/».
4.2 Procédure de traitement des incidents
A chaque appel du CLIENT pour un problème donné il sera attribué un ticket d’incident.
Puis, les demandes de support du CLIENT seront traitées par NEOTYS de la manière suivante :
A - Soumission du problème au support technique NEOTYS :
Que l’incident soit communiqué à l’équipe technique de NEOTYS par téléphone (pour le Support Gold uniquement), e-mail ou interface Web, la communication par le CLIENT du problème rencontré sur le Logiciel devra inclure tous les documents, renseignements et autres éléments existants nécessaires à la bonne compréhension du problème posé et notamment :
- Description du problème (titre, description détaillée, conséquences du problème) ;
- Environnement (hardware, software, logiciels tiers) ;
- Reproduction (configuration, et instructions nécessaires à la reproduction du problème) ;
- Référence du CLIENT.
B – Enregistrement de l’incident et fixation de la priorité de celui-ci :
Un ingénieur du support technique de NEOTYS répondra à la requête du CLIENT dans les délais de prise en compte des appels prévus au paragraphe 4.4 ci-après.
NEOTYS en accusera réception et allouera un numéro de référence de l’incident pour son utilisation lors des contacts ultérieurs.
Le degré de priorité d’un incident sera déterminé par l’ingénieur du support technique de NEOTYS, le cas échéant en commun avec le CLIENT.
La priorité de l’incident sera déterminée selon les critère suivants établis comme directives d’une échelle de trois (3) niveaux :
* Priorité 1 : anomalie critique signifiant que le Logiciel ne fonctionne pas ;
* Priorité 2 : impact modéré impliquant un dysfonctionnement du Logiciel ;
* Priorité 3 : impact minimal signifiant qu’une modification du Logiciel est souhaitée (Mise à jour de la documentation, défauts de présentation.).
C - Traitement et modalités de résolution de l’incident
L’ingénieur du support technique de NEOTYS tentera de reproduire l’incident en utilisant les éléments fournis par le CLIENT ( la description de l’incident devant permettre à NEOTYS de le caractériser), il en qualifiera la nature et tentera de confirmer s’il s’agit d’un problème d’utilisation du Logiciel ou d’un défaut de celui-ci.
* S’il s’agit d’un problème d’utilisation du Logiciel par le CLIENT (incident de « niveau 1 ») et non d’un défaut du Logiciel, l’ingénieur du support technique de NEOTYS consultera la base de connaissance du Logiciel et le cas échéant, celle des produits annexes et proposera une solution au CLIENT. Il s’efforcera en effet de répondre à ses interrogations concernant le Logiciel en lui fournissant toutes informations et conseils sur son fonctionnement et toutes directives lui permettant de corriger son incident. Si cette solution est acceptée par le CLIENT, l’incident sera clos. Dans le cas contraire, une procédure d’escalade sera mise en œuvre (incident de « niveau 2 ») et l’incident sera traité par l’engineering de NEOTYS, comme suit :
* S’il s’agit d’un défaut du Logiciel, l’incident sera traité par l’engineering de NEOTYS (incident de « niveau 2 ») en vue d’une correction du Logiciel. L’ingénieur du support technique de NEOTYS tentera de proposer une solution de contournement acceptable par le CLIENT. Si une telle solution est trouvée, l’incident sera clos
Si une solution de contournement ne peut pas être trouvée, NEOTYS intégrera une correction dans la Mise à jour suivante du Logiciel. Une version de cette Mise à jour sera mise à la disposition du CLIENT. Si cette opération n’est pas acceptable pour le CLIENT, il en informera l’équipe technique de NEOTYS sans délai, qui en informera à son tour la direction de NEOTYS qui décidera de la meilleure façon de résoudre l’incident et de satisfaire le CLIENT.
D - Rapports sur l’avancement des travaux
Les contacts du CLIENT recevront des rapports d’avancement des incidents de la part de l’équipe technique de NEOTYS. La périodicité de ces rapports sera fixée par l’équipe technique de NEOTYS et dépendra du niveau de priorité de l’incident tel qu’il aura été communiqué au CLIENT. La priorité du problème sera fixée selon un accord mutuel entre un ingénieur du support et un des contacts autorisés.
E - Clôture d’un incident :
Un incident sera clos dès que la cause du problème pourra être démontrée comme indépendante du Logiciel et/ou des produits annexes liés au Logiciel, ou lorsque le CLIENT convient avec NEOTYS que :
- Le problème a trouvé une solution ;
- Une solution de contournement appropriée a été mise en place ;
- Une réponse satisfaisante a été fournie ; ou
- Une nouvelle version du Logiciel, qui apporte une solution au problème, est fournie au CLIENT.
4.3 Support illimité
Pendant la durée du présent Contrat, il n’y a pas de limite au nombre d’incidents que les contacts autorisés du CLIENT pourront soumettre aux ingénieurs du support technique de NEOTYS.
4.4 Prise en compte de l’appel du CLIENT et définition du temps de réponse
La prise en compte de l’appel du CLIENT sera de 2 heures.
Le temps de réponse se définit comme la durée entre le moment où le problème est soumis à NEOTYS, et le moment où les ingénieurs du support technique de NEOTYS commencent à traiter l’incident. Ces durées sont indicatives et reflètent des durées moyennes constatées.
- Le jour ouvré en cas de priorité 1,
- le jour ouvré suivant en cas de priorité 2 et 3.
ARTICLE 5 : Durée et résiliation
Support Standard
Le Contrat entrera en vigueur à la date de commencement du Support Standard et continuera pour une période de six (6) mois. À l'expiration du Contrat, les Prestations de Support Standard prendront fin.
Support Gold
Le Contrat entrera en vigueur à la date de commencement du Support Gold et continuera pour une période de douze (12) mois. Le Contrat sera automatiquement renouvelé pour des périodes successives de douze (12) mois supplémentaires. Chaque partie peut informer l’autre de sa décision de ne pas renouveler le Contrat en notifiant l'autre par écrit de son intention au moins deux (2) mois avant la date d'anniversaire du Contrat.
Sans préjudice de la réparation de tout préjudice subi, NEOTYS peut immédiatement résilier le Contrat de plein droit, sans encourir d’obligation ou de responsabilité de ce fait, (i) si le CLIENT ne paye pas les factures de maintenance dues après réception de la notification écrite de NEOTYS ; (ii) si le CLIENT viole une obligation du présent Contrat et ne corrige pas cette violation dans un délai de trente (30) jours à compter d’une notification écrite de NEOTYS à cet effet ; (iii) si le CLIENT fait l’objet d’une réorganisation, d’une fusion, d’un changement de contrôle, ou d’une cession ; (iv) dans la mesure autorisée par la loi, si le CLIENT fait l’objet d’une procédure de redressement ou de liquidation ; et (v) si NEOTYS fait face à des difficultés imprévues ayant pour conséquence une augmentation des coûts hors de proportion avec le prix des Prestations.
En outre, dès lors que le CLIENT n'est plus autorisé à utiliser le Logiciel, quelqu’en soit la raison, le présent Contrat sera résilié de plein droit.
Toute obligation qui par sa nature devrait persister survivra la résiliation du présent Contrat.
ARTICLE 6 : Prix de la maintenance
6.1 Le coût annuel, hors taxes, des Prestations de Support Gold, pendant la période initiale du Contrat telle que décrite à l’article 5 plus haut, s’élève à vingt (20) % du montant des redevances de la ou des licence(s) du Logiciel. Le prix des Prestations s’applique à chaque licence achetée. Le prix des Prestations sera révisé chaque année et facturé un (1) mois avant la date anniversaire du Contrat, sauf en cas de non-renouvellement tel que décrit à l’article 5 plus haut.
6.2 Le prix des Prestations est payable dans les trente (30) jours de la date d’émission de la facture de NEOTYS au CLIENT. Le non-paiement des factures dans les délais de règlement portés sur lesdites factures peut entraîner l'application par NEOTYS d’un intérêt de retard égal à trois fois le taux d'intérêt légal en vigueur jusqu’au complet paiement.
6.3 Si le CLIENT ne paie pas le prix à l’échéance prévue, NEOTYS sera fondée à suspendre son obligation de maintenir le Logiciel jusqu’au complet paiement des sommes dues, sans préjudice des autres droits et remèdes dont pourrait se prévaloir NEOTYS.
ARTICLE 7: Obligations des parties.
7.1 Obligations du CLIENT
Afin de permettre à NEOTYS de mener à bien la prestation de maintenance :
Le CLIENT doit fournir à NEOTYS tous les moyens et informations pour faciliter l’exécution des Prestations, et notamment fournir tous les documents, renseignements, et éléments existants nécessaires à la bonne compréhension du problème posé.
Le CLIENT s’engage à respecter les conditions normales d’utilisation du Logiciel et les recommandations de NEOTYS, en particulier celles décrites dans l’Accord de Licence de Logiciel. Le CLIENT devra notamment utiliser des supports d’informations conformes aux spécifications préconisées par NEOTYS, de telle manière que les demandes d’intervention au titre du présent Contrat ne soient pas induites par un environnement non conforme aux dites spécifications. Le CLIENT ne devra entreprendre aucune opération qui, directement ou indirectement, bloquerait ou ralentirait les opérations du service de support sans avoir obtenu préalablement l’accord de NEOTYS.
Le CLIENT s’engage à maintenir ou faire maintenir correctement le matériel qui supporte le Logiciel, objet du présent Contrat.
Pendant la durée du Contrat, le CLIENT s’engage à ne pas confier la maintenance du Logiciel à un autre prestataire que NEOTYS. Il désignera deux contacts qui seront les interlocuteurs de NEOTYS, et devra l’informer par écrit et à l’avance, si une des ces personnes venait à changer.
Au titre de son devoir d’information, le CLIENT est tenu de communiquer à NEOTYS les éventuelles évolutions de la configuration de son parc informatique qui remettraient en cause l’utilisation du Logiciel en production ou des Prestations de NEOTYS.
Avant toute opération de maintenance du Logiciel, le CLIENT s’engage à sauvegarder ses données, fichiers, ou programmes contenus dans le Logiciel afin d’éviter toute perte ou détérioration.
Le CLIENT demeure exclusivement responsable de la sécurité de ses informations et ne divulguera pas ces informations sauf dans la mesure nécessaire pour l’exécution des Prestations.
Le CLIENT est pleinement conscient que les Prestations nécessitent une coopération constante et active avec NEOTYS.
Le CLIENT exécutera le Contrat de bonne foi, et collaborera de manière loyale et en confiance à la mission de NEOTYS.
7.2 Obligations de NEOTYS.
NEOTYS, en s’engageant à maintenir le Logiciel, s’engage à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires à la réalisation ses Prestations.
Compte tenu de la haute technicité du Logiciel, NEOTYS ne garantit pas un fonctionnement sans erreurs ni un fonctionnement ininterrompu du Logiciel. Compte tenu de l’état de la technique, NEOTYS ne garantit pas que l’intervention permettra de régler toutes les difficultés rencontrées, ou qu’après son intervention la difficulté rencontrée n’apparaîtra pas de nouveau, ou que toute autre difficulté ne sera pas générée plus tard.
Néanmoins, NEOTYS garantit que les Prestations seront réalisées avec une diligence et un soin professionnel. Les obligations contractées par NEOTYS au titre du présent Contrat sont limitées à la correction des dysfonctionnements du Logiciel et à sa remise en état de bon fonctionnement. D’un commun accord les parties conviennent que NEOTYS est soumis à une obligation de moyens pour l’exécution des prestations de maintenance, objet des présentes. Dans l’hypothèse où l’exécution des Prestations ne résoudrait pas le problème du Logiciel, le recours du CLIENT sera limité à la ré-exécution des Prestations par NEOTYS.
ARTICLE 8 : Responsabilités, limites et exclusions du service de maintenance.
Le CLIENT est seul responsable de la sauvegarde des informations dont il est le propriétaire. Il lui incombe, en cette matière, de prendre toutes les mesures de sécurité et de mettre en place toutes les procédures utiles à cet effet, tant avant l’intervention des Prestations que lors de la mise en exploitation du Logiciel en procédant à toutes copies de sécurité nécessaire à cet effet. Il est donc entendu que NEOTYS ne pourra être tenue responsable de la perte ou des dégradations éventuelles des informations, des programmes, des fichiers ou des bases de données consécutives à l’intervention des Prestations.
NEOTYS NE SAURAIT ETRE TENUE POUR RESPONSABLE DE TOUS DOMMAGES INDIRECTS, INCIDENTS OU CONSECUTIFS, TELS QUE, NOTAMMENT, PERTE DE REVENUE, DE BENEFICES, PERTE DE CHANCE, INTERRUPTION D’ACTIVITE OU TOUT AUTRE DOMMAGE FINANCIER PROVENANT DE L’EXECUTION OU DU DEFAUT D’EXECUTION DES PRESTATIONS.
EN TOUT ETAT DE CAUSE, LA RESPONSABILITE DE NEOTYS AU TITRE DE TOUTE ACTION SERA LIMITEE A DEUX FOIS LE MONTANT DES PRESTATIONS PAYE PAR LE CLIENT EN VERTU DU CONTRAT.
ARTICLE 9 : Confidentialité
Les activités et les informations techniques de NEOTYS y compris, sans limitation, les informations financières, le code logiciel, le savoir-faire, les techniques, les spécifications, les développements spécifiques, les plans de commercialisation, les stratégies et les prévisions sont confidentielles (les "Informations Confidentielles"). Le CLIENT peut seulement utiliser les Informations Confidentielles pour l’exécution du présent Contrat et s’interdit de révéler les Informations Confidentielles à tout tiers, autre que les employés qui ont un besoin d’avoir accès et de prendre connaissance des Informations Confidentielles seulement aux fins de l’exécution du Contrat. Le CLIENT s’engage à prendre toutes les mesures appropriées par instruction ou accord, avant toute divulgation aux employés, afin d’empêcher toute utilisation ou divulgation non autorisée des Informations Confidentielles.
Le présent engagement de non-confidentialité n'est pas applicable à l'information déjà dans le domaine public à la date de sa divulgation ou qui deviendrait ultérieurement disponible au public sans manquement du CLIENT.
ARTICLE 10 : Propriété intellectuelle
Le Logiciel ainsi que toute copie autorisée sont la propriété intellectuelle, les secrets commerciaux et l'information confidentielle de NEOTYS qui possède les droits qui y sont attachés. Le CLIENT reconnaît que les Mises à jour et les Nouvelles Versions du Logiciel demeurent de la même manière la propriété de NEOTYS. L’Accord de Licence de Logiciel couvre de plein droit ces Mises à jour ou Nouvelles Versions, sous réserve du paiement intégral des Prestations et dans la mesure où l’Accord de Licence de Logiciel demeure en vigueur entre les parties.
ARTICLE 11 : Force majeure
A l’exception des obligations de payer des sommes dues, aucune des Parties ne pourra être tenue pour responsable de retards dans l’exécution de ses obligations au titre du Contrat qui seraient dus à des évènements qui lui sont extérieurs. Les délais d’exécution desdites obligations seront repoussés pour la période d’application du cas de force majeure.
ARTICLE 12 : Droit applicable et compétence juridictionnelle
Le présent Contrat sera soumis au droit français. LES PARTIES CONVIENNENT EXPRESSEMENT QUE TOUT LITIGE SERA SOUMIS AUX JURIDICTIONS COMPETENTES POUR LE SIEGE SOCIAL DE NEOTYS.
ARTICLE 13 : Divers
Le fait pour l'une des Parties de ne pas se prévaloir d'un manquement par l'autre partie à l'une quelconque des obligations visées aux présentes ne saurait être interprété pour l'avenir comme une renonciation à se prévaloir de l'obligation en cause.
Dans le cas où l'une des clauses du Contrat serait déclarée nulle ou sans objet, cette clause sera réputée non-écrite et ne pourra pas entraîner la nullité du Contrat dans son ensemble.
Toute modification ou ajout au présent contrat fera l'objet d'un avenant daté et signé par le CLIENT et NEOTYS pour être opposable aux Parties.
Le CLIENT reconnaît que le présent Contrat ne pourra en aucun cas, faire l’objet d’une cession totale ou partielle, directement ou indirectement, sans l’accord écrit et préalable de NEOTYS. Nonobstant ce qui précède, le présent Contrat s’imposera aux Parties, à leurs successeurs et leurs cessionnaires autorisés. Une cession en contradiction avec la présente clause sera considérée comme nulle et non avenue.
Le CLIENT autorise NEOTYS à mentionner son nom sur une liste de références qu’il pourra diffuser auprès de ses prospects.